Overbooking e altri imprevisti sull’aereo: come tutelarsi

Credits: Ansa
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di

Lorenza Pleuteri

Dopo lo scandalo dell’United Airlines, ecco i consigli per i viaggiatori che non riescono a imbarcarsi su un aereo perché le prenotazioni accettate sono più dei posti disponibili. Una mini guida per far valere i propri diritti, anche in caso di cancellazioni e ritardi

Ha fatto il giro del mondo attraverso siti e social, ed è diventato virale, il video con un passeggero trascinato via  da un aereo della United Airlines, un velivolo strapieno in partenza dallo scalo Chicago O’Hare (Illinois) e diretto verso Louisville (Kentucky).  L’uomo, un medico, urla. Alcune compagne di viaggio gridano “My God”,  spaventate e indignate per il “prelievo”  del malcapitato e per l’uso della forza da parte della polizia aeroportuale.

Un caso di overbooking, seppur in circostanze particolari, gestito in modo pessimo. A bordo c’erano persone in più rispetto alla capienza massima, anche per la presenza di dipendenti di una compagnia satellite. E, dopo un’estrazione a sorte e la promessa di 800 euro, non sono stati trovati abbastanza volontari per liberare i posti contesi. Così si è passati alle maniere forti,  e inaccettabili, senza immaginare l’enorme risonanza mediatica e le accuse che – giustamente – ne sono derivate.

L’overbooking non è illegale, ma crea disservizi

La pratica dell’overbooking  (la sovraprenotazione) non è vietata, non è punibile ed è diffusa. Le compagnie aeree - così come alcune catene alberghiere o taluni ristoranti – accettano prenotazioni in numero superiore rispetto ai posti disponibili sui velivoli. Contano sulla probabilità che alcuni passeggeri che hanno prenotato non si presentino all’imbarco (cosa che può succedere per i motivi più disparati), e lascino vuote le poltrone assegnate. Lo fanno per migliorare il coefficiente di riempimento e quindi i guadagni e i profitti. La prenotazione, dal punto di vista dell’utente, di per sé non garantisce la disponibilità del posto: solo il check in e l’emissione della carta d’imbarco assicurano la fruizione del volo. E i viaggiatori in più, solitamente senza usare i metodi piuttosto brutali visti sul volo United, vengono lasciati a terra.

Overbooking, cancellazioni e ritardi: le tutele previste dall’Unione Europea

Da anni l’Unione europea si è dotata di Regolamenti per tutelare chi viaggia in aereo e per dare garanzie a chi inciampa in overbooking, cancellazioni e ritardi.  Spiegano gli esperti dell’associazione di consumatori Aduc:  “Le direttive Ue si applicano a tutti i i voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario nonché ai voli, effettuati da una compagnia comunitaria, in partenza da un Paese extracomunitario e con destinazione un aeroporto comunitario”. Non sono invece coperti “i voli in partenza da un Paese non comunitario effettuati da compagnie non comunitarie, anche se la destinazione è un aeroporto comunitario”. In questi casi valgono le normative locali degli Stati di decollo o le procedure previste dalle singole compagnie. Sono esclusi dalle tutele i passeggeri che volano gratuitamente o a tariffa ridotta non accessibile al pubblico, direttamente o indirettamente (ad esempio i dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator), le persone alle quali viene negato l’imbarco per motivi di salute o di sicurezza e chi ha documenti di viaggio non validi.

Overbooking: i diritti di chi rimane a terra

Se l’imbarco viene negato per overbooking, precisa sempre Aduc, per prima cosa la compagnia aerea deve fare un appello per verificare se ci siano persone disposte a cedere volontariamente il proprio posto, incentivate con benefit da concordare. Se non si fanno avanti volontari, o non se ne fanno avanti abbastanza, il passeggero non imbarcato ha diritto a una delle opzioni previste dalle normative europee:

1) il rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non usufruita oppure, in alternativa, la riprotezione, cioè nuovo volo con partenza il prima possibile o nella data più conveniente per il passeggero, a condizioni comparabili.

2) l’assistenza, cioè, concretamente:
pasti e bevande gratis in relazione alla durata dell'attesa;
adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti, sempre senza esborsi extra;
trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;
due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail.

Viene data la precedenza, ricordano sempre gli esperti dell’Aduc, alle persone con mobilità ridotta e ai loro eventuali accompagnatori e ai bambini non accompagnati.

3) la compensazione pecuniaria, cioè una somma di denaro:
250 euro per i voli, intracomunitari o internazionali, inferiori o pari a 1.500 chilometri;
400 euro per i voli intracomunitari superiori a 1.500 chilometri per quelli internazionali tra i 1.500 e i 3.500 chilometri;
600 euro per i voli internazionali superiori a 3.500 chilometri

Se al passeggero viene offerta la possibilità di prendere  un volo alternativo con un orario di arrivo che non superi le due, le tre o le quattro ore – rispetto al volo prenotato e saltato - la compagnia può dimezzare gli importi sopra indicati.

La compensazione è corrisposta in contanti, con assegno bancario o con bonifico oppure, in accordo col passeggero, con buoni viaggio o altri benefit. “Il pagamento –  sottilineano ancora dall’Aduc -  però non impedisce al viaggiatore di presentare una richiesta di rimborso per i danni ulteriori, soggettivi, subiti a causa del disservizio”.

Quando il volo aereo viene cancellato

Nella Ue sono previste garanzie simili anche per i voli cancellati, con alcune limitazioni. La compensazione pecuniaria non è dovuta quando la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali (es. avverse condizioni meteorologiche, allarmi per la sicurezza, scioperi, ecc.)  oppure quando il passeggero era stato informato dell’annullamento:

- con almeno due settimane di preavviso;
- nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto;
- meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto.

Ritardi prolungati, sforamenti e garanzie

Le forme di assistenza gratuita previste per l’overbooking e per le cancellazioni vengono garantite  anche quando, nel caso di ritardo prolungato del volo, si rientra in una di queste tre situazioni:

- ritardo di almeno due ore di voli intracomunitari o internazionali inferiori o pari a 1.500 chilometri;
- ritardo di almeno tre ore di voli intracomunitari superiori a 1.500 chilometri e di voli internazionali tra 1.500 e 3.500 chilometri;
- ritardo di almeno quattro ore di voli internazionali superiori a 3.500 chilometri.
 
Se il ritardo è di almeno cinque ore, il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo e di ottenere il rimborso del biglietto per la parte di viaggio non utilizzata, senza applicazione di penali.

Le compensazioni pecuniarie per i voli in ritardo non sono espressamente previste dai regolamenti Ue. Tuttavia, rendono noto dall’Aduc, un’importante sentenza della Corte di giustizia europea le ammette in casi particolari (ad esempio quando i passeggeri giungono a destinazione tre ore o più dopo l'orario previsto originariamente).

Sistemazione in una classe inferiore o superiore

“Se la compagnia offre una sistemazione in una classe superiore a quella prevista dal biglietto – sempre a detta degli esperti dell’associazione di consumatori - il passeggero non è tenuto al pagamento di supplementi.
Se si viene sistemati in una classe inferiore, invece, spetta un rimborso, da pagarsi entro sette giorni in contanti, con assegno, con bonifico o, d’accordo col passeggero, col rilascio di un buono. La somma è pari al 30 per cento del prezzo del biglietto per voli intracomunitari o internazionali inferiori a 1.500 chilometri; al 50 per cento del prezzo del biglietto per voli intracomunitari superiori a 1.500 chilometri e per voli internazionali da 1.500 a 3.500 chilometri; al 75 per cento del prezzo del biglietto per voli internazionali superiori a 3.500 chilometri”.

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