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Professione: operatore (disperato) di call center

di Stefano Cardini
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Tre mesi a prenotare biglietti. Tre a informare sul recapito dei pacchi. Tre a tentare di vendere libri. E poi... Una vita può trascorrere così, senza stipendio fisso, senza certezze. Rispondendo al telefono e sognando un posto che non c'è

Tre mesi a prenotare biglietti. Tre a informare sul recapito dei pacchi. Tre a tentare di vendere libri. E poi... Una vita può trascorrere così, senza stipendio fisso, senza certezze. Rispondendo al telefono e sognando un posto che non c'è

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Paola ha appena salutato l’ultimo cliente, quando il computer le segnala che in linea ce n’è già un altro. Ha risposto a 60 chiamate, oggi. Le fa male la schiena e la testa le scoppia sotto la cuffia da operatore di call center. Ma non c’è tempo da perdere. È da quando è iniziato il turno, quattro ore fa, che il capo della sua squadra lo ripete: «Siamo sotto con le telefonate. Dobbiamo recuperare! Conoscete le regole: tre minuti a chiamata e 36 secondi di pausa. E insistete con le nuove offerte!».

Paola fa questa vita cinque ore al giorno, cinque giorni alla settimana, sabati, domeniche, notturni e festivi inclusi. Non è questo il suo vero nome. Come tutti i lavoratori che abbiamo sentito, ha preferito non comparisse. Il suo salario invece è autentico: 700 euro al mese. Non molti. Eppure, tra i suoi colleghi è fortunata: «Tre anni fa sono stata assunta per rispondere al servizio clienti di una compagnia telefonica. Da allora almeno un posto fisso ce l’ho; chi è arrivato dopo di me no». Ventinove anni, donna, diplomata: Paola ha il volto tipico dei lavoratori dei call center italiani, 240 mila persone, secondo l’Osservatorio Contact Center. Sono le voci che rispondono al 119 di Tim, al 190 di Vodafone, al 155 di Wind. O che ci aiutano a districarci tra i menu di Sky, Fastweb o le pratiche di banche ed enti pubblici. In questo mondo i dipendenti stanno diventando merce rara, sostituiti dai lavoratori interinali (oggi si dice “somministrati”) e a progetto. Tutti precari. Se qualche anno fa il contratto interinale era una porta d’ingresso al lavoro stabile, oggi non è più così.

Andrea ha 27 anni, un diploma di perito mai usato e un vecchio sogno: laurearsi. Per non pesare sui genitori, fa l’operatore in un call center. Durata del contratto: 15 giorni. «Di rinnovo in rinnovo, lavoro 40 ore la settimana, sette mesi su 12: così riesco a mantenermi da solo. Per il resto mi barcameno tra mille lavoretti: barista, traslocatore, aiuto fotografo. Ma la mia vita è un’inutile rincorsa. Ho quasi mollato gli studi. È come se mi fossi bruciato il futuro». L’unica certezza rimasta ad Andrea, invece, è che non lo assumeranno mai. «Dei 22 che avevano iniziato con me, sono rimasto io. Ma per quanto?».

Accade spesso. Le imprese spiegano il ricambio con la necessità di selezionare i migliori. Emilio Viafora, coordinatore nazionale del Nidil, il sindacato dei lavoratori atipici della Cgil, ha un’altra teoria: «Non assumono perché è più conveniente appaltare il lavoro ai call center esterni: oltre 400 società, con più di 50 mila operatori, impegnati spesso a promuovere nuove offerte». Isabella, 30 anni, laureata, è una di loro. Da cinque anni lavora in Atesia (Gruppo Cos): uno dei più grandi call center italiani, passato da 90 a 220 milioni di euro di fatturato in tre anni. Tra i suoi clienti c’è persino il ministero del Welfare. Su 4 mila lavoratori, però, solo 200 sono assunti. Gli altri sono pagati “a contatto utile”, ovvero, “a nuovo cliente”, con contratti a progetto di qualche mese: niente ferie, niente malattia, niente liquidazione, pensione da fame. Isabella ha appena firmato un nuovo contratto. «Questa volta ho una campagna di offerte “ricca”: in un mese potrei guadagnare anche mille euro. Ma lo scorso mese ne avevo una da fame, a meno di 0,50 euro a contatto. Ho guadagnato solo 300 euro!». Con uno stipendio a fisarmonica e la disoccupazione che incombe, Isabella ha una vita congelata. «A 30 anni sto ancora dai miei, non ho un’automobile, non faccio vacanze e soprattutto, dopo aver lavorato anni, ho capito che qui la carriera non esiste e il posto fisso è un’illusione. Dovrei andarmene: ma sarebbe come ammettere di avere buttato cinque anni».

La penuria di dipendenti in Atesia Andrea Marzapane, direttore generale del Gruppo Cos, la spiega così: «Un’eredità del passato. Ma anche un’esigenza dei lavoratori, che vogliono poter gestire il loro tempo». Sarà vero. Sta di fatto che lo scorso settembre i precari di Atesia sono scesi in sciopero per chiedere l’assunzione di 1.800 persone. Ma a parte il posto fisso: perché il salario è così basso? «La guerra sui prezzi tra i call center per accaparrarsi le campagne è feroce. E per non rimetterci, a volte, dobbiamo abbassare i compensi agli operatori». Alla “guerra”, infatti, non partecipano solo giganti come Atesia. Ma anche piccoli call center dove il lavoro costa ancora meno.

Molti sono al Sud. Perché? «In Meridione ci sono molti diplomati e laureati, poco lavoro e agevolazioni per le nuove imprese: ingredienti ideali per aprire un call center» spiega Giovanna Altieri, direttore dell’Istituto di ricerche economiche e sociali (Ires). Ma se cresce l’occupazione, le condizioni di lavoro peggiorano. Marianna, 27 anni, è di Catania. Lì la paga oraria scende a 2,50 euro all’ora e i premi a contatto sotto a 0,50 euro. «Dovevano assumerci dopo due mesi, ma non l’hanno fatto. Il clima in ufficio era irrespirabile. Lottavi una giornata al telefono per portare a casa sì e no dieci contatti. E l’unica cosa che i nostri capi sapevano fare era ascoltare le nostre chiamate e criticarci. A fine mese in tasca avevo 200 euro! Dopo un anno me ne sono andata. Ho trovato posto, però, solo in un altro call center. Alle stesse condizioni». Ma non abbiamo toccato il fondo. Per aprire un call center e risparmiare il 30 per cento sugli stipendi, basta trovare un Paese dove si mastica l’italiano. Il Gruppo Cos è già sbarcato in Tunisia e Romania. Così, per le nuove tute blu, dopo diritti e salari, anche il lavoro potrebbe ritornare un sogno.

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