Bollette a 28 giorni: nessun rimborso automatico

Il pasticciaccio sui rimborsi per i giorni erosi con le fatture quadrisettimanali si ingarbuglia ancora di più. Le società di telefonia continuano a fare resistenza, nonostante la minaccia di sanzioni. Non erogano in automatico quando dovuto e rischiano di prendere pesanti multe, seppur in tempi blblici. Nel frattempo anche Fastweb adotta la linea seguita dai concorrenti: offre la scelta tra diverse misure compensative (e non più una sola) al posto del rimborso dei giorni erosi, da stornare in bolletta.

Ennesimo sviluppo nel pasticciaccio delle fatture telefoniche a 28 giorni e dei diritti dei clienti spremuti, per i quali si prospettano altre lungaggini e ulteriori complicazioni. L’Autorità garante per le garanzie nelle comunicazioni, l’Agcom, ha avviato una procedura sanzionatoria contro le società di telefonia coinvolte, cioè Vodafone, Fastweb e Wind tre (con Tim per ora in panchina, in attesa della sentenza della Corte dei conti), già multate nei mesi scorsi. La ragione? I rimborsi dovuti agli utenti devono essere riconosciuti ed erogati automaticamente, ha stabilito l’Autorità, compensando in bolletta i giorni erosi (con altrettanti giorni di telefonate gratuite).

Ma nella realtà non sta andando così. I colossi del settore chiamati in causa la vedono diversamente e agiscono di conseguenza. Non procedono d’ufficio. Anzi. Pretendono che siano gli abbonati vessati a richiedere la restituzione del dovuto, nel caso non accettino benefit e servizi extra offerti come contropartita.

Possibili intoppi e tempi lunghi

Uscire da questa situazione non sarà affatto semplice né veloce. Il consiglio dell’Agcom – come viene svelato ai non addetti ai lavori da Repubblica.it – sta per scadere. Eventuali sanzioni (oppure formali diffide a riconoscere i rimborsi anche a chi non li ha richiesti) saranno decise solo dai nuovi membri, che il Parlamento nominerà probabilmente a settembre, sempre che non venga sciolto prima o abbia altre priorità. Una volta comminate le multe per i mancati automatismi, posto che ci si arrivi, le società di telefonia potrebbero di nuovo far ricorso al Tar. In caso di sentenze sfavorevoli, è scontato prevederlo, si andrebbe al Consiglio di Stato. E il pasticciaccio, anziché essere appianato, si trascinerebbe ancora per mesi, se non per anni.

Gli ex utenti ancora senza informazioni

C’è poi la questione degli utenti non più attivi, quelli che nel periodo della sovrafatturazione hanno cambiato operatore o hanno disdetto definitivamente l’abbonamento. Per loro non sono ancora state date istruzioni generali, né indicazioni specifiche. Una situazione kafkiana. Hanno sì diritto ai rimborsi, ma nessuno ha ancora stabilito come e quando. Possibile? L’Agcom risponde garantendo che i funzionari stanno mettendo a punto disposizioni ad hoc, senza precisare tempistica e scadenze.

Come trovare le informazioni?

Le comunicazioni fatte dalle società di telefonia, in generale, non sono il massimo della chiarezza e della trasparenza. E capita anche che gli operatori dei call center diano istruzioni diverse da quelle riportate nei portali aziendali. Altra criticità.

Il circolo vizioso delle comunicazioni online

Non pochi clienti da rimborsare sono anziani (la questione riguarda la telefonia fissa o mista): difficile che abbiano un computer, un tablet o uno smartphone, gli strumenti con i quali attingere alle informazioni, formalizzare le richieste o attivare la conciliazione online (la procedura prevista in primis per risolvere i dissidi e superare le risposte negative). “La clientela che non dispone di dispositivi informatici – rammenta l’Agcom – può rivolgersi ai Corecom, le nostre sedi regionali. Lì la conciliazione è di tipo tradizionale”. Gli indirizzi e i riferimenti telefonici degli uffici decentrati  – è il circolo vizioso da cui non si esce, se non si è stati al passo con la tecnologia – “si trovano in rete”. Oppure, per recuperarli, bisogna chiedere aiuto. Nessuno li ha sull’agenda personale.

Le strategie di Fastweb

Fastweb si distingue, negativamente, per la cripticità degli avvisi al pubblico diramati in rete. Nella homepage ufficiale – in fondo in fondo, dove non si scende (quasi) mai – ha messo due annunci. Il primo ricorda che per le controversie è possibile ricorrere alla piattaforma di conciliazione attivata online da Agom. “Ai fini dell’adempimento di cui all’art. 2 della delibera n. 296/18/CONS, recante ‘modifiche alla delibera n. 203/18/CONS con riferimento all’entrata in funzione della piattaforma Conciliaweb’, si comunica che l’indirizzo web della piattaforma alla quale è possibile accedere per la presentazione delle istanze di risoluzione delle controversie è conciliaweb.agcom.it”.

Il secondo messaggio è ancora meno chiaro e del tutto incompleto. “In ottemperanza a quanto previsto dalla delibera AGCom n. 269/18/CONS – non meglio spiegata – Fastweb ha comunicato ai clienti di rete fissa interessati dalla modifica della cadenza di fatturazione per il periodo dal 23 giugno 2017 al ripristino della fatturazione mensile, le soluzioni di compensazione alternative che potranno essere richieste”.

Ecco le alternative proposte da Fastweb

I clienti Fastweb non interessati ad aderire a misure alternative – ecco le istruzioni, rese note sempre da Repubblica.it – potranno sollecitare “la restituzione dei giorni erosi collegandosi alla propria pagina My Fastweb e inviando l’apposita richiesta”.

Al posto delle compensazioni in bolletta – stando a quanto riferisce il sito del quotidiano – vengono proposti tre ripieghi: “L’attivazione gratuita per 6 mesi dell’opzione ‘International’ (del valore di 5 euro al mese che offre fino a 1.000 minuti al mese per effettuare chiamate verso i numeri fissi di 60 destinazioni internazionali), o del servizio ‘Ultrabroadband’ (del valore di 5 euro al mese per navigare alla massima velocità disponibile sulla linea Internet), oppure di ‘Verso Mobile sempre’ (del valore di 5 euro al mese, con inclusi fino a 5.000 minuti di chiamate verso tutti i numeri mobili nazionali)”.

Avere chiarimenti dal servizio clienti, nel caso di un abbonamento non più attivo, è impossibile. Senza un numero telefonico riconosciuto il risponditore automatico non inoltra la chiamata ad un operatore in carne e ossa. Un ripiego è l’invio di un post sulla pagina Facebook dell’azienda. Se si ha pazienza, e si insiste, a un certo punto si viene contattati da un addetto. Peccato che non abbia risposte precise da dare.

“Per non sbagliare, fate domanda”

Il consiglio dato da diverse associazioni di consumatori, agli utenti di tutte le società coinvolte, è quello di verificare se gli optional siano o no utilizzabili e convenienti (in molti casi superano il valore dei giorni erosi). Se non ci si dovesse orientare verso le misure alternative proposte, scartate, niente pioverà dal cielo, non nell’immediato. Meglio allora mettere le mani avanti. E richiedere formalmente al gestore telefonico l’erogazione in bolletta del rimborso dovuto (contattando il call center per sapere come fare, ove non si possa procedere attraverso le pagine web).

Gratis reclami, segnalazioni ed esposti

E se poi si vuole andare oltre, perché si ritiene di essere nell’ambito di “pratiche commerciali scorrette”, è possibile mandare un esposto all’Autorità garante della concorrenza e del mercato, l’Antitrust. Non serve un avvocato, non c’è nulla da pagare. Per inoltrare le segnalazioni sono previste tre modalità, relativamente semplici:

tramite posta ordinaria, indirizzando gli scritti all’Autorità garante della concorrenza e del mercato, piazza Giuseppe Verdi 6/A – 00198 Roma;

inviando l’esposto alla casella [email protected];

compilando e inoltrando telematicamente il modulo cui si accede tramite il link segnala online (nel portale agcom.it, sezione ‘competenze’, scheda ‘tutela del consumatore’).