Costi di recesso, fatture contestate, mancato rispetto delle promesse fatte in fase di attivazione, al telefono o in negozio: è boom dei disservizi che arrivano all'Autorità garante delle comunicazioni. Ma risolvere oggi è più semplice con il servizio di Conciliazione online. Ecco come funziona
Costi di recesso non dovuti, spese che spuntano all’improvviso, servizi a pagamento non richiesti e bollette che continuano ad arrivare per mesi, anche se la linea telefonica è chiusa da un pezzo. Alzi la mano chi non ha avuto una “rogna” del genere, o un problema legato al suo contratto di telefonia, connessione o pay tv. Il più delle volte, dopo qualche reclamo rimasto inascoltato, ci si rassegna a pagare. Ma a giudicare dalle segnalazioni che piovono all’Autorità garante delle comunicazioni, c’è anche chi va fino in fondo.
Telefonia: boom di segnalazioni e rimborsi
Nel triennio 2019-2021 secondo le anticipazioni della relazione annuale dell’Authority per le comunicazioni, sono state circa 300 mila le richieste arrivate al Garante, l’equivalente, per fare un paragone, degli abitanti della città di Catania. Un dato che sorprende, ma che ha una spiegazione non solo nel numero abnorme di disservizi: far valere le proprie ragioni è diventato più semplice, grazie al servizio di conciliazione online dell’Agcom. Basti pensare che, sempre secondo le anticipazioni, solo nel 2021 le compagnie hanno erogato rimborsi per 15 milioni di euro.
Come risolvere le controversie online: il canale conciliaweb
Fino a qualche anno fa, per avviare un tentativo di conciliazione in questo settore bisognava rivolgersi ai Comitati regionali per le comunicazioni (Corecom) che si trovano nei capoluoghi di regione. Dal 2018 è però nato il canale Conciliaweb, che permette di risolvere le controversie online, gratuitamente, nel giro di massimo 6 mesi. Si tratta, va detto, di un passaggio obbligatorio. Anche chi volesse fare causa alla compagnia telefonica deve infatti prima passare dalla mediazione. A onor del vero, non è neanche l’unico canale, perché in alternativa al servizio web si possono richiedere altri tipi di mediazione, rivolgendosi alle Camere di conciliazione delle Camere di commercio, o direttamente alle associazioni di consumatori che hanno attivato con le compagnie dei protocolli di conciliazione paritetica (su questo basta chiedere informazioni al servizio clienti della società).
Come funziona la piattaforma di conciliazione
Per potere avviare la conciliazione è indispensabile avere inviato prima un reclamo scritto alla compagnia, via mail, pec, o compilando i form nell’area clienti del sito. Se, trascorsi massimo 45 giorni, il reclamo viene respinto, o, come accade più di frequente, la risposta non arriva, allora si può passare all’azione. La pratica si apre dal sito conciliaweb.agcom.it, ma per entrare bisogna avere lo Spid, o la Carta d’identità elettronica. È l’unico ostacolo da superare, chi non ha le credenziali può comunque farsi rappresentare da un’associazione dei consumatori o un avvocato accreditati alla piattaforma.
Dieci giorni di tempo per la prima risposta, poi la chat
Una volta entrati nel sistema, vanno inseriti i propri dati e compilato un formulario in cui si chiariscono il motivo della segnalazione e la propria richiesta. In poco tempo, massimo 10 giorni, l’Authority dovrà comunicare se la richiesta è ammissibile oppure no. In caso positivo, nei giorni seguenti, si potrà essere contattati dall’operatore, che proporrà una soluzione. In questa fase si è in due e si dialoga in un’area riservata, via chat, e non è detto che non si trovi un accordo. Stando ai dati viene risolto in questo modo il 10% dei casi.
L’arbitro e l’accordo
Se la compagnia non si fa viva? A quel punto si apre la risoluzione vera e propria, che sarà gestita da un rappresentante del Corecom. A volte può essere fissata una vera e propria videoconferenza, come se ci si trovasse davanti a un giudice. In 30 giorni l’arbitro propone un compromesso, e se le parti acconsentono, il gioco è chiuso.
Per i casi non risolti
Se la proposta non viene accettata da entrambi, il conciliatore rilascia un verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della lite. Ma non è ancora finita, perché come alternativa al tribunale, entro tre mesi gli utenti possono chiedere al Corecom. competente o all’Agcom una definizione della controversia, accedendo sempre alla piattaforma Conciliaweb. La decisione delle autorità questa volta sarà vincolante, e dovrà arrivare entro 180 giorni dal deposito della domanda.
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