Anna Godeassi

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IL FINTO CLIENTE

Cosa fa «Le missioni possono essere tante e tutte diverse: dalle più semplici, come controllare che gli espositori di un prodotto siano messi nel punto giusto, alle più complicate, come andare in banca per chiedere un mutuo» dice Enrico Billi. «Prima che gli venga affidato un compito, l’ispettore segue un corso specifico che spiega cosa controllare e in che modo. Una fase formativa prevista da tutti i mestieri mistery».

Hai più chance se riesci a vestire i panni di persone molto diverse tra loro. «Servono attitudini, età e tanti interessi o hobby (fotografia, sport, moda) che ti permettano di interpretare più ruoli, dalla manager che vuole comprare un’auto alla ragazza fissata con i videogiochi».

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L'ISPETTORE GOURMET

Cosa fa Visita i ristoranti, prova i menu e recensisce la sua esperienza per guide gastronomiche o grandi catene della ristorazione. «La maggior parte degli ispettori ha una formazione di tipo alberghiero che gli ha fornito le competenze sulle tecniche di cottura, la conoscenza delle materie prime, il know-how per la gestione della sala e dell’amministrazione» afferma Sergio Lovrinovich, direttore della Guida Michelin Italia.

Hai più chance se... hai lavorato in un ristorante e sai come funzionano le cose in sala e in cucina. Devi essere disposta a spostarti molto. «Si parte il lunedì, si rientra il venerdì e ogni sera si cambia albergo. Non basta la passione per il viaggio o per il cibo, bisogna saper stare da soli».

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IL CALLER ANONIMO

Cosa fa Verifica che chi è assunto in centralini, servizi di informazione e di customer care lavori in modo efficiente e cortese. «L’ispettore non va sul posto ma chiama. Quindi servono capacità dialettiche, voce chiara e abilità nel gestire una conversazione al telefono. Sembra banale, ma non è dote di tutti» avverte Billi.

Hai più chance se dimostri concentrazione e prontezza. La telefonata è breve e diretta, in dieci minuti al massimo bisogna fare tutte le domande, prevedere tutti gli imprevisti a seconda della piega che prende il discorso e appuntare le risposte senza dimenticare nulla.

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LEI VISITA GLI HOTEL IN INCOGNITO

«Il mio lavoro consiste nel fingermi cliente nei grandi alberghi» dice Paola (il nome è di fantasia), 35 anni.

Cosa controlla esattamente? «Tutto. L’hotel mantiene quello che promette sul sito? In quanti minuti fanno il check in? Portano le valigie agli anziani? La stanza è pulita e insonorizzata? L’estintore antincendio in corridoio è valido o è scaduto? L’atmosfera fra i lavoratori è buona? Sono giusti i tempi di attesa al ristorante? Se chiedo un assorbente al portiere di notte me lo fornisce? L’albergo è attento all’ecologia?».

Anche i social come TripAdvisor fanno recensioni... «Noi siamo imparziali e più pignoli: compiliamo un questionario di domande con 500 voci per l’albergo, 300 per il ristorante e altre per la Spa. Poi, diamo i risultati al committente: il Comune o la Camera di Commercio». Come si diventa Mistery Auditor? «Si fa un esame per ottenere la certificazione Aicq-Sicev (aicqsicev.it) e iscriversi al registro nazionale: io sono la Mistery n°028. È un lavoro divertente, ma bisogna saper recitare: un corso di teatro aiuta».

intervista di MARCO RESTELLI

Mistery client: un lavoro da scoprire

Società

14 04 2016
Isabella Colombo

È una specie di 007 delle aziende. Entra nei negozi, negli hotel e nei ristoranti. Per controllare che tutto funzioni a dovere

Svolgono un mestiere affascinante e molto richiesto. Magari le hai incontrate anche tu facendo shopping ma non lo saprai mai. Perché queste persone lavorano in incognito. Si fingono clienti per capire se il personale dei negozi o degli hotel è cortese e preparato. E se il servizio offerto è di qualità. Ora questo tipo di figura professionale non viene più richiesto solo nel turismo o nel commercio. «Per vincere crisi e concorrenza, banche e grandi marchi, case automobilistiche e aziende di telecomunicazioni puntano sulla customer satisfaction, la soddisfazione dei clienti che, solo se sono contenti dell’acquisto, tornano o ne parlano bene agli amici» spiega Enrico Billi, direttore di Ipsos Loyalty, la sezione dell’istituto di ricerche che si occupa di customer experience.

«Così, per capire se punti vendita e commessi sono inappuntabili le aziende si affidano ai mistery client, gli ispettori in incognito». Qual è il loro identikit? «Sono persone riservate, con una cultura medio alta, molti interessi ed esperienze alle spalle» prosegue Billi. «Devono sapersi orientare nella richiesta di un piano tariffario telefonico, nell’acquisto di un paio di sci o nella valutazione di un ristorante. Ma anche fare le domande giuste, stanare le inefficienze e ricordare ogni cosa senza mai far trasparire che sono “in missione”». Ti piace l’idea di lavorare nel settore? Gli esperti ti spiegano come fare. SFOGLIA LA GALLERY PER SCOPRIRLO