Rimborsi per le bollette a 28 giorni: che pasticcio!

22 07 2019 di Lorenza Pleuteri
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Per rimborsare i giorni erosi con le fatture quadrisettimanali le compagnie telefoniche stanno mandando sms con proposte alternative: ma ci sono precise condizioni. E poi conviene o no? E cosa fare se non si vuole accettare? Intanto da Vodafone arrivano le prime istruzioni per l'uso

Fatta la legge - come dice un vecchio adagio - trovato l’inganno? Il Consiglio di Stato ha sbloccato il risarcimento degli utenti con le vecchie bollette telefoniche a 28 giorni (per i servizi fissi e i servizi misti, fisso + mobile), ma non c’è chiarezza sulle modalità e sui tempi dei rimborsi. Piovono offerte alternative, da valutare bene prima di scegliere. E chi ha cambiato operatore dovrà aspettare una delibera ad hoc.

Ok ai rimborsi: ma come e quando?

Incognite. Complicazioni. Paradossi. Lungaggini. E contromosse. Vodafone, Fastweb e Wind 3 - uscite sconfitte da una lunga battaglia legale, conclusa davanti al Consiglio di Stato – non hanno più scuse né appigli, in teoria. Devono rimborsare i clienti spremuti con la fatturazione a 28 giorni, dando corso alle delibere dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, l’Agcom. Ma sul come e sul quando grande confusione regna sotto il cielo. Le risposte, e le procedure, cambiano a seconda di chi le formuli. Ed è ancora in sospeso la posizione di Tim, per cui l’iter giudiziario non si è concluso.

Non solo. C’è un problema nel problema. Sono tutte da stabilire le modalità di indennizzo degli utenti che nel frattempo (dopo la data di riferimento, il 5 aprile 2018) hanno cambiato gestore.

Per Agcom i rimborsi saranno automatici

Agcom non recede, non rispetto alle delibere confermate dai giudici amministrativi. Ribadisce che i rimborsi previsti - per chi ha mantenuto lo stesso gestore telefonico - dovranno essere automatici, cioè accordati senza bisogno di presentare un’istanza. E andranno convertiti in giorni di servizio gratuito da stornare dalle future bollette, fino a pareggiare i giorni erosi con le fatturazione quadrisettimanale. Sulle scadenze, per adempiere agli obblighi, non c’è però alcuna certezza. Le indicazioni al momento sono vaghe. “Il prima possibile – accennano all’Autorità, il che non vuol dire con la prossima fattura. Stiamo valutando approfonditamente la questione”.

Le complicazioni per il cambio di gestore

Le compagnie telefoniche sembrano disposte a garantire i rimborsi unicamente a chi li chieda in modo esplicito, nel caso di Tim addirittura solo con l’attivazione della procedura di conciliazione, gratuita ma non immediata. E per coloro che hanno cambiato operatore, a cause in corso, riavere indietro il dovuto potrebbe essere anche più complesso. Bisognerà attendere l’emissione di una delibera Acgom ad hoc, con le istruzioni dettagliate. Nessun rimborso standard d’ufficio, è l’orientamento, perché le posizioni degli interessati e le somme in ballo sono differenziate (non tutti sono passati ad un altro gestore nello stesso momento e la somma dei giorni erosi da recuperare varia da persona a persona). Probabilmente i danneggiati saranno chiamati a rivolgersi singolarmente ai Corecom, le strutture regionali della stessa Agenzia (agcom.it, per riferimenti e informazioni di massima).

Le contromosse e le offerte alternative

Gli operatori telefonici - tornando ai clienti fidelizzati - puntano a soluzioni al risparmio, dal punto di vista dei bilanci aziendali: l’offerta di servizi alternativi alla restituzione dei giorni erosi. Il pressing sugli abbonati da risarcire, cominciato nei mesi scorsi, si è intensificato dopo le sentenze del Consiglio di stato. Vodafone, ad esempio, sta mandando sms mirati a raffica. Chi accetta i bonus elencati nei messaggi, è la clausola capestro, rinuncia al risarcimento attraverso gli storni in bolletta ed è costretto a decidere entro un paio di giorni. Anche a voler richiedere i rimborsi, altro problema nel problema, resta da capire esattamente come fare.

Ce ne è abbastanza, insomma, per ipotizzare il rischio di altri ricorsi, dilazioni, effetti collaterali negativi. Non è una cosa da niente, per pochi. Anzi. Gli abbonati coinvolti, consumatori che hanno la linea fissa per telefono e internet e contratti misti (servizi fissi + mobili), secondo repubblica.it sfiorano i 10 milioni. Le cifre corrispondenti sono enormi.

Che cosa fare, per cautelarsi?

Come comportarsi? Agom assicura che si stanno mettendo a punto gli strumenti e le modalità per garantire concretamente i diritti degli abbonati spremuti. L’associazione di consumatori Aduc, per chi non intende accettare i servizi alternativi, suggerisce di mandare una diffida formale all’operatore di riferimento, per chiedere l’applicazione del rimborso in bolletta e farsi valere. “Si può usare la modalità che si crede – avvertono gli esperti della sigla - l’importante è utilizzare un sistema di invio tracciabile, come una e-mail, il fax, la raccomandata con ricevuta di ritorno. Il gestore telefonico ha 45 giorni per adempiere o per rispondere. Se non provvede, il passaggio successivo è l’avvio di un tentativo di conciliazione".

Adesso si può fare online, utilizzando la piattaforma ConciliaWeb di Acgom. "Il servizio è gratuito, indipendente, neutro. Vale la pena non scoraggiarsi, anche le cifre di cui si parla sono relativamente modeste. Occorre solo avere un po’ di pazienza per registrarsi e accedere. Per una decisione, in media ci vogliono 3-4 mesi. I colossi della telefonia contano sul fatto che i clienti non se la sentano di avviare questa procedura. Oppure suggeriscono di rivolgersi ai mediatori da loro indicati, cosa da non fare. Per chi ha cambiato operatore – continuano gli esperti dell’Aduc - corre voce che ci sarà una delibera specifica. Speriamo però che non succeda come per altre regolamentazioni annunciate. Le attendiamo da anni”.

Cosa dice Wind Tre ai clienti

Wind Tre spiega che accedendo all’Area clienti del portale ufficiale è possibile conoscere le soluzioni alternative al rimborso standard, alcune proposte da partner esterni, altre di fonte aziendale (ad esempio giga gratuiti o sconti per l’acquisto di telefoni). Il catalogo sarà in continuo aggiornamento e verranno segnalate con eventuali variazioni delle offerte, una quota delle quali è a disponibilità limitata. Gli utenti non interessati a queste opzioni - viene specificato dal colosso della telefonia, che si chiama fuori dagli automatismi - potranno “scegliere di richiedere il ristoro tramite storno in fattura”. Una volta dato, l’ok alle proposte alternative non sarà più revocabile. Comporterà, sempre stando a Wind Tre, la rinuncia “inequivocabile” alla restituzione dei giorni erosi. E il cliente “non avrà più nulla a che pretendere”.

Le controproposte di Vodafone

Anche la pagina web “Vodafone informa” rende noto che si può chiedere una compensazione alternativa a quella pecuniaria. Il “pacchetto” è così composto:

50 giga validi per un mese sulla Sim mobile (in caso di clienti convergenti) o sulla Sim dati associata all’offerta di rete fissa (con la smart card ritirabile presso gli store della società, se non la si possiede già);

5 voucher, tutti usufruibili in varie forme, e cioè:

Nespresso, buono sconto di 120 euro sull’acquisto di una macchina Lattissima, 100 capsule e un descaling kit (con spesa finale di 179 euro, anziché 299 euro);

Saldi privati, sconto di 10 euro su una spesa di 50 euro;

Traveller, un anno di abbonamento gratuito alla rivista digitale;

Philips, sconto di 25 euro su una spesa di 80 euro;

Nike, sconto pari al 20 per cento.

Ecco un esempio di SMS ricevuto dalla redazione in data 16 luglio 2019, con l'urgenza di rispondere entro il 18.

Il cliente che accetta questi ripieghi, è il solito avvertimento, “rinuncia al diritto a richiedere la restituzione dei giorni erosi”. I potenziali interessati, come già sta succedendo, “riceveranno una comunicazione via sms, mail o lettera e potranno richiedere l'attivazione dei servizi attraverso lo stesso sms o autenticandosi sulla pagina voda.it/voucher, dove sono reperibili ulteriori informazioni”.

Per ponderare bene le offerte formulate con i messaggini vengono però lasciati solo due giorni. E i servizi e i voucher proposti hanno una scadenza ravvicinata: potranno essere utilizzati solo fino al 25 agosto 2019. Ultima postilla: “Vodafone sta valutando altre forme di ristoro per coloro che non sono interessati a questa offerta alternativa e terrà informati i propri clienti”.

Le mosse di Tim prima della sentenza

Anche Tim, l’azienda che ancora aspetta il pronunciamento del Consiglio di Stato, offre opzioni alternative ai clienti con apparati fissi e fissi + mobili. Viene messa sul piatto l’attivazione gratuita, per sei mesi, di uno di questi servizi:

Tim vision, la tv con tanti contenuti a disposizione;

Chi è, per visualizzare il numero di chi chiama sul display del telefono di casa;

Extra voice , per chiamare senza limiti i telefoni nazionali fissi e mobili;

Voce internazionale, per chiamare senza limiti i telefoni fissi di Stati Uniti, Canada ed Europa occidentale;

Max, per sfruttare al massimo la connessione Internet e navigare fino a 100 Mbit/s.

Terminati i sei mesi, il servizio prescelto sarà disattivato in automatico, senza costi per il cliente. Anche per Tim, come è scritto nelle pagine web, l’accettazione di una contropartita implica “la rinuncia al diritto di richiedere la restituzione dei giorni erosi”. E se non c’è interesse per le opzioni alternative, “sarà possibile sempre formulare a Tim la richiesta di restituzione dei giorni erosi attraverso i consueti canali conciliativi”.

Fastweb non fornisce chiarimenti in tempo reale

L’ufficio stampa di Fastweb non dà risposte in tempo reale. Per fornire i chiarimenti richiesti, di massimo interesse per un esercito di abbonati ed ex abbonati, esige che si mandino e-mail scritte. Sul portale aziendale, in fondo alla home page, dove difficilmente si arriva, c’è solo una stringatissima indicazione, sfuggita anche ai comunicatori dell’azienda: Agcom “ha riconosciuto agli operatori la possibilità di proporre agli utenti impattati soluzioni di compensazione alternative che siano idonee a soddisfare l'eventuale diritto di ristoro. Fastweb- e chissà che ne pensa l’Autorità di garanzia - ha identificato il servizio Wow Space come misura di compensazione alternativa”.

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Rimborso fatture a 28 giorni: Vodafone spiega come fare
(aggiornamento del 22 luglio)

Nel pasticciaccio dei rimborsi per le fatture telefoniche a 28 giorni (Agcom dice che saranno automatici, le società del settore pretendono una richiesta) da Vodafone arrivano le prime istruzioni per l’uso, anche se non per tutti. Il cliente spremuto può accettare una delle misure compensative, alternative alla restituzione dei giorni erosi. Oppure può inoltrare una domanda, per chiedere che quanto dovuto gli venga ridato in bolletta. Ecco come fare.

In fondo alla home page aziendale (vodafone.it) c’è il link “Delibera Agcom 269/18/cons - clienti di rete fissa e convergenti, richiesta di restituzione giorni erosi”. Cliccandoci sopra, si apre un form da compilare e spedire. Si dovranno inserire il nome, il cognome, il codice cliente (reperibile sulle vecchie fatture), il numero di rete fissa, un telefono di riferimenti e l’e-mail. Si dovrà anche dare il consenso, per essere chiamati. Sarà poi un operatore a contattare l’interessato.  La domanda può essere mandata da tutti gli abbonati attivi e anche da chi ha scelto Vodafone tra il 23 giugno 2017 e il 5 aprile 2018 (il periodo con la fatturazione quadrimestrale). Sul sito aziendale non c’è invece alcuna indicazione della procedura da seguire se invece, in quell’intervallo temporale,  si è cambiato operatore oppure si è disdetto il servizio.

La questione dei rimborsi,  viene ricordato, riguarda chi aveva e ha una linea fissa e internet domestico o una linea fissa con un telefonino multifunzionale in aggiunta. “I clienti – altra precisazione – riceveranno informazioni ad hoc anche nelle bollette”.

L’home page Vodafone pubblicizza anche una pessima notizia, sempre nella parte finale della schermata (dove non sempre si arriva). Dal 9 settembre 2019 alcune offerte di rete fissa subiranno un aumento di 2,99 euro al mese. I clienti coinvolti  hanno già ricevuto o riceveranno un avviso in bolletta. Si potrà recedere dal contratto o passare ad un altro operatore mantenendo il proprio numero di telefono senza pagare penali né di disattivazione , fino all’ultimo giorno in cui saranno valide le precedenti condizioni. Il recesso potrà essere esercitato attraverso i consueti canali: vodafone.it, nei negozi del  marchio, inviando una raccomandata a/r a Servizio clienti Vodafone, casella postale 190 – 10015 Ivrea (To), mediante Pec a disdette@vodafone.pec.it oppure chiamando il 190 specificando la causale “Modica condizioni contrattuali”.

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