Vacanze, voucher, rimborsi e cancellazioni: cosa fare

Cosa fare in caso di disdetta di una prenotazione, quali clausole leggere e come comportarsi in caso di cancellazioni

A un anno da inizio pandemia, iniziano a scadere in queste settimane i termini per utilizzare i voucher relativi a pacchetti viaggio o voli aerei prenotati nel 2020 e non effettuati a causa dell’emergenza sanitaria. In alcuni casi si tratta di vacanze anche interamente pagate, ma non godute. Che fare? La legge prevede che, in caso non si sia potuto utilizzare neppure il voucher, il viaggiatore abbia diritto a un rimborso economico. Ma è davvero così? E cosa bisogna fare per chiederlo? Ecco le indicazioni di Gabriella Guidetti, dello sportello Sos Turista di Federconsumatori.

Si può chiedere il rimborso per i servizi di trasporto

L’estate si avvicina e aumenta la voglia di vacanze, che lo scorso anno sono state per lo più limitate al territorio italiano. A chi aveva prenotato un viaggio all’estero, nella maggior parte dei casi è stato offerto un voucher. Ma in queste settimane alcuni sono in scadenza: che fare?

«In base al decreto Rilancio di luglio 2020 la durata di tutti i voucher è stata prorogata da 12 a 18 mesi. Per quelli relativi ai servizi di trasporto come voli aerei, navi, treni e pullman, però, già dopo 12 mesi è possibile chiedere il rimborso monetario, in caso di mancato utilizzo. Per tutto il resto dei pacchetti, come crociere o soggiorni in hotel, rimane la validità dei 18 mesi» spiega Guidetti.

Come si chiede il rimborso?

«Allo scadere del voucher va chiesto il rimborso, rivolgendosi all'operatore che ha emesso il buono, tramite raccomandata con ricevuta di ritorno» prosegue l’esperta di Sos Turista. Se per le prenotazioni effettuate presso strutture o operatori italiani, si può optare anche per la Pec, la posta elettronica certificata, ciò non vale per i servizi acquistati con soggetti esteri: «La Pec ha valore legale solo sul territorio italiano, ma siccome la maggior parte delle compagnie aeree è straniera, consigliamo di ricorrere alla raccomandata. In alternativa si può fare richiesta presso la piattaforma del vettore, qualora sia disponibile l’apposita area».

Voucher o rimborso?

La confusione sulla possibilità di poter chiedere un rimborso monetario o doversi “accontentare” del voucher è nata perché la legge italiana prevede entrambe le possibilità. Ma con la pandemia le norme sono cambiate: «Tutti i decreti legge da marzo 2020 prevedono che siano l'operatore turistico, l'agenzia di viaggi, la compagnia aerea o l'hotel a decidere come rimborsare il cliente, che può solo accettare quanto proposto. Se l'agenzia offre un voucher, quindi, non si può far altro che accettarlo. In passato, invece, se la compagnia a cancellava il volo per motivi propri, poteva offrire sia un rimborso sia una nuova prenotazione» spiega Guidetti.

Se il voucher scade

Se dopo 12 mesi (nel caso dei mezzi di trasporto) o dopo 18 (per pacchetti vacanze, crociere o prenotazioni in hotel) non si è potuto usufruire del voucher, se ne può chiedere la conversione in rimborso monetario, seguendo le procedure indicate, quindi tramite raccomandata o inoltrando la domanda presso le piattaforme online di prenotazione dei voli o dei soggiorni. «Finora le compagnie stanno procedendo ai rimborsi per i viaggiatori che ne hanno diritto. Diverso il discorso per quelle agenzie o imprese che nel frattempo sono fallite - prosegue l'esperta - In questa eventualità, si apre un contenzioso legale, per cui occorre rivolgersi a un avvocato o a un'associazione, senza la garanzia di vedersi risarciti».

A cosa stare attenti nelle nuove prenotazioni

Fin qui le prenotazioni dello scorso anno, ma chi vorrebbe tornare a viaggiare la prossima estate, a cosa dovrebbe fare attenzione? «In generale e anche prima del covid va detto che le prenotazioni non erano tutte facilmente rimborsabili e i voli aerei quasi mai, a meno di non avere stipulato un’assicurazione. Oggi esistono forme di copertura per Covid, ma attenzione alle clausole che anche adesso non coprono tutto: ad esempio sono esclusi eventi atmosferici come uragani, guerre, attentati, calamità naturali, ecc. Sono invece compresi, come motivi validi per cancellare una prenotazione, infortuni, incidenti, malattie, sospensione delle ferie, ecc. Quindi, se si acquista con largo anticipo bisogna stare attenti, eventualmente usufruire di una polizza, ma soprattutto leggerne attentamente le condizioni, perché possono prevedere limitazioni anche nei pacchetti in hotel» consiglia l’esperta.

Prenotazioni in hotel e franchigie

Anche nel caso di una vacanza in albergo, è bene informarsi sulle condizioni di cancellazione: «Alcune strutture prevedono la possibilità di cancellazione gratuita anche fino a 48 ore prima, a fronte di un piccolo sovrapprezzo, come accade anche con agenzie online come Booking. In altri casi, invece, bisogna capire i termini: il codice civile, all’articolo 1463, prevede la possibilità di ottenere il rimborso in caso di malattia, per “impossibilità sopravvenuta”, ma questa va dimostrata e soprattutto nei termini previsti, altrimenti si può incappare nelle franchigie, cioè le percentuali trattenute dagli operatori nel caso, ad esempio, non si apra il sinistro immediatamente, con penali anche del 10 o 20%. Bisogna, quindi, informarsi bene sulle condizioni di ciò che si acquista».

Le nuove offerte post-Covid

A oltre un anno dall’inizio dell’emergenza Covid anche gli operatori turistici hanno modificato le proprie offerte: sono aumentate soprattutto quelle che permettono le cancellazioni gratuite o lo spostamento delle date senza penali «E’ un servizio che prima era offerto a pagamento, mentre oggi molte agenzie lo prevedono gratis. Persino per le crociere è possibile modificare la data fino a 48 ore prima della partenza. Questo perché la situazione generale è ancora molto incerta». spiega Guidetti.

Italia o estero?

La voglia di viaggiare, anche all’estero, è molta, ma quali sono le incognite? «Le maggiori incertezze riguardano la possibilità di ammalarsi quando si è in un Paese straniero o le reali condizioni epidemiche all’estero. Anche posto che si scelga uno Stato in cui i contagi risultino bassi, in caso di malattia potrebbe essere difficile sapere a che strutture sanitarie rivolgersi, a che costi o come fare per rientrare in Italia. Per questo pensiamo che anche l’estate 2021 sarà all’insegna del turismo interno, dove è sempre possibile tornare a casa in auto o appoggiarsi a un ospedale italiano». conclude Guidetti.

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