Capita più spesso di quanto si pensi: si arriva in hotel dopo ore di viaggio e la camera prenotata non c’è, oppure la stanza non somiglia affatto alle foto viste online.
In situazioni come queste il risarcimento hotel non è una concessione della struttura, ma un diritto che deriva dal contratto stipulato al momento della prenotazione. Il rimborso, totale o parziale, dipende da quanto è accaduto, da chi ha causato il disagio e dal tipo di prenotazione effettuata.
Conoscere i casi in cui spetta e le mosse da fare subito fa la differenza tra un reclamo ignorato e una richiesta accolta.
Quando spetta il rimborso della camera
Il rapporto tra ospite e albergatore è un vero e proprio contratto, e come in ogni contratto chi non rispetta gli impegni presi risponde dell’inadempimento. Se la struttura non fornisce quanto promesso, l’ospite può chiedere la riduzione del prezzo. Nei casi più gravi, ha diritto anche alla restituzione dell’intero importo, oltre al risarcimento degli eventuali danni subiti.
Contano però le condizioni di prenotazione. Una tariffa non rimborsabile limita i diritti dell’ospite quando è lui a rinunciare al soggiorno, ma non protegge l’hotel quando è la struttura a non mantenere la propria parte dell’accordo.
Overbooking e cancellazione da parte della struttura
Come avviene anche per la prenotazione dei voli, l’overbooking è uno dei casi più frequenti e più chiari. Se l’hotel ha accettato più prenotazioni dei posti disponibili e al check-in non può offrire la camera, la responsabilità è sua. In questa situazione l’ospite può pretendere il rimborso di quanto ha già pagato. Se è stato costretto a cercare un altro alloggio, può chiedere anche la differenza di spesa rispetto alla sistemazione prenotata in origine.
Molte strutture e molte piattaforme di prenotazione propongono spontaneamente una camera equivalente in un’altra struttura, ma l’ospite non è obbligato ad accettarla e può preferire il rimborso integrale. Lo stesso vale quando è l’hotel a cancellare la prenotazione.
Camera diversa da come descritta
Un altro motivo di contestazione riguarda la differenza tra ciò che è stato promesso e ciò che si trova all’arrivo. Sia che ti abbia prenotato una pensione low cost o uno dei migliori hotel del mondo, può capitare che la camera sia molto meno pulita di quanto dichiarato, che la vista sul mare che non esista, la piscina o la colazione inclusa nel prezzo ma non siano disponibili, o che lavori in corso rendano impossibile riposare.
Sono tutte difformità che possono giustificare una richiesta di riduzione del prezzo. L’importo del rimborso va commisurato alla gravità del disagio, quindi un servizio mancante dà diritto a una restituzione parziale, mentre una camera inutilizzabile può portare alla restituzione dell’intero costo del soggiorno.
Se l’hotel fa parte di un pacchetto turistico
Quando l’albergo è prenotato insieme ad altri servizi, in un unico pacchetto, per esempio una vacanza all-inclusive che punta anche al risparmio entra in gioco il Codice del Turismo. Secondo la normativa europea sui pacchetti, il riferimento principale è l’organizzatore del viaggio, che deve porre rimedio alle difformità segnalate, salvo che sia impossibile o troppo oneroso.
Se il problema non viene risolto, il viaggiatore ha diritto alla riduzione del prezzo e, quando ne ricorrono le condizioni, al risarcimento del danno. Le norme prevedono inoltre la possibilità di recedere senza penali prima della partenza in presenza di circostanze inevitabili e straordinarie nel luogo di destinazione che incidano in modo significativo sul viaggio.
Come documentare il problema e presentare il reclamo
Il passaggio più importante è raccogliere prove mentre il disagio è in corso. Fotografie e video della camera, schermate dell’annuncio con le promesse della struttura, la conferma di prenotazione e le ricevute dei pagamenti costituiscono la base di qualsiasi richiesta.
Il problema va segnalato subito alla reception, meglio ancora per iscritto, in modo da lasciare traccia di una contestazione tempestiva. Una volta rientrati, si può inviare un reclamo formale all’hotel con PEC o raccomandata con ricevuta di ritorno, indicando i fatti, gli importi richiesti e un termine ragionevole per la risposta.
Cosa fare se la struttura non risponde
Se il reclamo resta senza esito, esistono diversi strumenti per far valere le proprie ragioni senza affrontare subito una causa. Chi ha prenotato tramite una piattaforma può rivolgersi al servizio clienti, che in diversi casi interviene direttamente sulla struttura.
Per le controversie con alberghi situati in un altro Paese europeo è possibile chiedere assistenza al Centro Europeo Consumatori Italia, mentre le associazioni dei consumatori offrono supporto nella stesura dei reclami e nelle procedure di conciliazione. In alcuni casi si può anche contestare il pagamento alla banca o al circuito della carta utilizzata. Resta infine la strada del giudice di pace, a cui ci si può rivolgere per le richieste di valore contenuto.