Chiamate indesiderate, ora basta dire “No” al telefono

D’ora in poi si potrà chiedere di non essere più contattati dal telemarketing di un’azienda anche durante la telefonata stessa che si riceve dal call center.

Il caso Edison, ancora in corso

A stabilirlo è stato il Garante della Privacy, che nella sua newsletter ha comunicato questo possibilità. L’intervento del Garante si riferisce al caso di Edison energia Spa, che è stata multata (con una maxi sanzione da 4 milioni 900 mila euro) per una serie di condotte illecite nei confronti di utenti. La società si è avvalsa della facoltà di definire la controversia, pagando la metà della cifra. «Si tratta comunque di un ottimo risultato, un passo avanti in un ambito che presenta ancora molti problemi, come quello delle chiamate indesiderate, soprattutto adesso che si assiste a un nuovo boom di telefonate da parte dei call center», commenta Mauro Antonelli dell’ufficio studi dell’Unione nazionale Consumatori.

Stop alle chiamate: basta un “no”?

Come detto, il caso riguarda gli utenti contattati dagli operatori per conto di Edison Energia, «ma sarà estendibile anche ad altre società. Di fatto si applica nei casi in cui un vecchio utente di una società continua a essere contattato dall’operatore, che gli propone la sottoscrizione di un nuovo contratto. Finora per non essere raggiunti da questo tipo di chiamate di telemarketing occorreva inviare una email all’ufficio responsabile della gestione di queste pratiche – spiega Antonelli – Adesso, invece, è possibile farlo in modo semplificato durante la telefonata stessa e il call center non può buttarci giù il telefono, ma deve prendere atto della nostra volontà di essere cancellati dalle liste di marketing in loro possesso”.

La svolta nel telemarketing selvaggio

«Quanto affermato dal Garante è un principio sacrosanto che permetterà a migliaia di cittadini di non essere ‘perseguitati’ per anni da una società con cui si era sottoscritto un contratto. Il valore di questa decisione sta soprattutto nel fatto che Edison è stata multata e la sanzione ha un valore dissuasivo anche per le altre aziende. Finora non era mai stato scritto nero su bianco questo principio. Certo, resta un grosso problema nel non funzionamento del registro delle opposizioni: da quando è stato esteso ai telefoni cellulari, la scorsa estate, si era assistito a un primo calo di chiamate indesiderate, fino a settembre. Da ottobre, invece, non solo sono tornate ai livelli precedenti, ma li hanno poi anche superati», spiega Antonelli.

Il Registro delle opposizioni non funziona

A lanciare l’allarme per primo era stato Guido Scorza, membro del collegio del Garante Privacy, che in una intervista aveva riferito di 20.000 segnalazioni effettuate da cittadini, contattati da call center e telemarketing. Tante, troppe, soprattutto se si considera che ben 14mila erano riferite al solo mese di dicembre 2022 e che le offerte commerciali erano arrivate «nonostante la loro iscrizione al nuovo registro partito ad agosto».

Boom delle segnalazioni: perché

Il boom si spiega in due modi. Da un lato oggi gli utenti hanno la possibilità di presentare lamentele in modo più facile, grazie all’invio di un modulo online (disponibile sul sito del Garante stesso, servizi.gpdp.it/diritti/s/segnalazione-telefonate-indesiderate). Il fatto di poter disporre di uno strumento in più, ha permesso anche di dare voce a chi continua a essere contattato da centralini di telemarketing.

Dall’altro, però, rimane un problema: l’aggiramento delle norme da parte dei call center. Il sistema più diffuso per bypassare le regole, infatti, consiste nel localizzare le sedi di queste aziende fuori dall’Unione europea, dove non vige la stessa regolamentazione e dove, sicuramente, risulta inefficace l’eventuale sanzione da parte del Garante.

A questo punto alcune associazioni di consumatori invocano l’entrata in vigore del codice di condotta degli operatori telefonici, call center e società di telemarketing, che avrebbe dovuto essere operativo a fine gennaio.

Il codice di condotta non risolverebbe il problema

«Il problema non è neppure solo quello del codice di condotta, di cui al momento non sappiamo ancora nulla. Di fatto non risolverebbe i problemi, perché le aziende corrette non ne hanno bisogno, ci sono già la legge e il registro delle opposizioni; quelle scorrette, invece, continuerebbero ad agire perché in concreto il registro non funziona, forse a causa del personale insufficiente a far fronte a tutte le segnalazioni. Si tratterebbe di comminare una multa al giorno, la mole di lavoro è enorme», spiega Mauro Antonelli, dell’Ufficio Studi dell’Unione dei Consumatori.

Serve prevedere una nuova infrazione

«Io stesso, appena è stato reso disponibile il modulo online, ne ho inviati ben quattro, allegando anche le registrazioni audio e gli estratti che dimostrano la mia iscrizione al registro delle opposizioni, ma continuo a essere contattato – spiega Antonelli – Ciò che servirebbe è prevedere un’altra infrazione aggiuntiva, ossia quella della pratica commerciale scorretta, perché di fatto queste chiamate servono a vendere un prodotto a chi, invece, ha manifestato apertamente la volontà di non voler sottoscrivere contratti telefonici. Noi avevamo già presentato un disegno di legge alla Camera e al Senato, che prevedesse il coinvolgimento non solo del Garante per la privacy, ma anche dell’Antitrust».

«Infine, potrebbe essere utile contemplare anche la possibilità di indennizzi per i consumatori da parte dei call center o dei loro committenti scorretti», conclude Antonelli.

Cos’è il Registro delle opposizioni

Da 27 luglio 2022 è possibile iscriversi al nuovo Registro pubblico delle opposizioni che permette di bloccare le chiamate indesiderate, come quelle di telemarketing, anche su cellulari (e non più solo per i numeri fissi) e in modo gratuito.

Con la sua istituzione e l’estensione ai numeri mobili, i call center possono comunque svolgere la propria attività, ma seguendo regole precise: possono chiamare solo gli utenti che sono interessati alle offerte, che quindi hanno espresso consenso alle telefonate commerciali, magari in fase di sottoscrizione di contratti di fornitura di luce, gas o telefonia.

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Il nuovo servizio è gestito dalla Fondazione Ugo Bordoni, che opera per conto del ministero dello Sviluppo Economico. Per le aziende che non rispettano le norme sono previste multe anche molto salate: fino al 4 per cento del fatturato e fino a 20 milioni di euro. Secondo le associazioni dei consumatori, fin dal so annuncio, si è trattato di un passo importante, anche avevano avvertito che sarebbero stati necessari controlli a tappeto.

Il Registro delle opposizioni per le chiamate indesiderate

D’altra parte il problema delle chiamate moleste non è nuovo: consiste nell’arrivo di telefonate da numeri non in rubrica, che potrebbero essere di nuovi contatti importanti, ma spesso si rivelano di telemarketing, ossia telefonate promozionali di compagnie telefoniche, fornitori di energia, ecc. Con il Registro delle opposizioni si sperava in una svolta, anche dal punto di vista dei diritti di noi utenti.

Cosa è cambiato per i cellulari

Il Registro Pubblico delle opposizioni è stato attivato oltre 10 anni fa, ma è dal 2018 che si attende l’estensione anche alle utenze mobili, quindi ai numeri di cellulare: «La legge n.5/2018 prevedeva l’estensione dell’ambito di applicazione del Registro a tutti i numeri nazionali, fissi e cellulari, anche se non presenti negli elenchi telefonici pubblici. Ma di fatto (fino ad agosto, Ndr) mancava il decreto attuativo» commentava Mauro Antonelli, dell’ufficio studi dell’Unione Nazionale Consumatori.

L’iscrizione al nuovo Registro consente due cambiamenti rispetto al passato: l’annullamento di tutti i consensi pregressi rilasciati per finalità di telemarketing e il divieto di cessione a terzi dei dati personali. Tutti gli operatori, quindi, dovranno prima consultare il nuovo Registro per poter poi eventualmente contattare gli utenti. Inoltre, mentre in precedenza si poteva iscrivere al Registro solo chi si trovava in un elenco pubblico, la nuova norma prevede la possibilità anche a chi non figura negli elenchi telefonici (quindi la stragrande maggioranza di cellulari),

Cos’è il Registro delle opposizioni

Il Registro Pubblico delle opposizioni (o Rpo, introdotto nel 2010, poi aggiornato nel 2018) è un elenco che contiene le utenze di coloro che chiedono di opporsi all’utilizzo dei propri numeri per finalità pubblicitarie o degli indirizzi postali associati, presenti negli elenchi pubblici, da parte degli operatori che svolgono attività di marketing tramite il telefono e/o posta cartacea.

Cosa non funziona nel Registro

Fino a oggi, l’opposizione non annulla la validità dei consensi per contatti con finalità commerciali, rilasciati direttamente dagli utenti alle singole società e questo è uno dei limiti della normativa in vigore fino a questo momento, secondo le associazioni dei consumatori. Ma non è il solo.

Si continua a chiamare chi non si iscrive al Registro

«Ben venga la novità, che è importante visto che riguarda l’estensione del registro anche ai numeri cellulari, anche se la normativa rimane fragile. Per esempio, secondo noi bisognerebbe prevedere che solo chi ha dato il proprio consenso possa essere contattato e non il contrario, come avviene ora, che si può contattare chiunque non si sia espressamente iscritto al Registro, negando il consenso al telemarketing» spiegava tempo fa Antonelli, preannuciando una “crepa” che infatti si è confermata.

I prefissi riconoscibili vengono aggirati

C’è poi anche un problema relativo al numero di chi chiama. «La normativa aveva previsto che fossero identificabili, individuando due prefissi specifici (0843 o 0844), ma è possibile una scappatoia: l’importante, infatti, è che i numeri in qualche modo appaiano, cioè che non siano anonimi. In questo modo ogni giorno riceviamo telefonate da utenze cellulari che non riusciamo a ricondurre a chiamate promozionali e quindi rispondiamo».

Stop alle chiamate indesiderate: cosa devi fare

Nel frattempo rimangono in vigore le norme già presenti, ossia la possibilità di iscriversi al Registro delle opposizioni tramite web, compilando un modulo elettronico, oppure chiamando il numero verde 800 265 265, scrivendo una email sul sito (registrodelleopposizioni.it) oppure inviando una raccomandata. Le aziende di telemarketing che non rispettassero la norma possono incappare in multe salate: fino al 4% del fatturato totale annuo (mondiale se multinazionali) o fino a 20 milioni di euro.