Prestiti, carte di credito, conti correnti… Se qualcosa non va, l'Arbitro bancario finanziario spesso risolve. E la procedura è semplice
Cosa fare se ci rubano la carta di credito ma la banca non vuole rimborsarci? Oppure se estinguiamo un prestito ma i conti non tornano? O, ancora, quando l’home banking va in tilt e provoca un danno che non viene risarcito? A chi chiediamo aiuto se ci accorgiamo di pagare una cifra esorbitante per un servizio che dovrebbe essere incluso nel “conto base”? Se la banca è sorda a ogni richiesta, ci si rivolge all’Arbitro bancario finanziario. Il numero di ricorsi presentati ogni anno si aggira tra 15 e i 20.000, e il cliente si vede dare ragione nel 40% dei casi. Non male, no? Solo nel 2022, ultimo anno censito per intero, sono stati rimborsati quasi 20 milioni di euro.
I casi in cui fare ricorso
«Il ricorso all’arbitro può essere presentato per tanti motivi, che vanno dai problemi con il conto corrente ai prestiti, ma non solo. Si richiede il suo intervento ogni volta che il cliente si sente danneggiato da un comportamento dell’intermediario finanziario» spiega Marco Festelli, presidente nazionale Confconsumatori. «Spesso, per esempio, le banche rifiutano di rimborsare i clienti vittime di truffe digitali e rivolgersi all’Abf è un modo per valere i propri diritti. Ma di casi da citare ne avrei molti, come gli assegni emessi e non riscossi per un errore contabile che non viene risolto».
Le statistiche dicono che i ricorsi più numerosi hanno a che fare con i prestiti, in particolare con l’estinzione anticipata della cessione del quinto dello stipendio. In questi casi infatti la legge prevede che il soggetto che ha erogato il prestito restituisca alcuni dei costi sostenuti al momento della stipula, ma è successo che alcune società finanziarie, trattenessero per sé questo denaro. Al secondo posto ci sono problemi con carte di debito, addebiti non autorizzati su carte di credito, ma anche disservizi legati a conti, correnti, bonifici e mutui.
La domanda si presenta online
Il ricorso può essere presentato in autonomia, o con l’assistenza di un professionista o di un’associazione dei consumatori, in ogni caso la procedura si svolge interamente online sul portale dell’Arbitro, all’indirizzo arbitrobancariofinanziario.it. «Scegliere di farsi patrocinare da un’associazione di consumatori o da un professionista è la strada più semplice, specie se il caso è complesso. Davanti all’arbitro è necessario argomentare le proprie richieste soprattutto dal punto di vista tecnico, difatti i due terzi dei ricorsi presentati in autonomia viene respinto, percentuale che scende notevolmente per chi si fa assistere» continua Festelli.
Servono Spid o carta d’identità elettronica
È necessario entrare nell’area riservata del sito, con Spid o carta d’identità elettronica. Prima però occorre avere inviato un reclamo alla banca o all’intermediario finanziario e, solo trascorsi 60 giorni, se la risposta non è arrivata o è negativa, si può partire con il ricorso (entro comunque 12 mesi). I tempi si accorciano se il tema riguarda servizi di pagamento, e scende a 15 giorni dal reclamo.
Rivolgersi all’Arbitro finanziario costa poco
Il ricorso all’Arbitro bancario finanziario prevede un contributo spese di 20 euro per la procedura. In caso di vittoria, anche parziale, la controparte è tenuta a versare al cliente anche questa quota. Quanto ai tempi, il tutto si dovrebbe concludere nel giro al massimo di 6 mesi: una volta presentato il ricorso, l’intermediario ha 45 giorni per la replica, altri 20 sono concessi al ricorrente per la controreplica, e da qui altri 25 alla controparte. La decisione arriva entro 90 giorni dalla chiusura del fascicolo, e il termine può essere prorogato di altri 90 nei casi molto complessi.
Purtroppo, la decisione dell’Abf non è vincolante per gli intermediari finanziari, che possono decidere di non attenersi a quanto stabilito. Il documento ha però valore probatorio, costituisce una prova a favore nel caso in cui si decida di procedere con un ricorso al giudice. Inoltre, la notizia del mancato adempimento viene pubblicata sul sito Abf per 5 anni e l’intermediario è tenuto a metterla in evidenza sulla pagina iniziale del suo sito internet per 6 mesi. Non proprio una bella pubblicità!
E per gli investimenti c’è un Arbitro dedicato
Se la controversia riguarda gli investimenti, o più in generale la consulenza sulla gestione del proprio patrimonio, non è l’Abf l’istituto a cui rivolgersi per una mediazione, bensì l’Arbitro per le controversie finanziarie o Acf (www.acf.consob.it/) che fa capo alla Consob. Si può ricorrere a questo arbitro quando si ritiene che l’intermediario con il suo comportamento scorretto ci abbia danneggiati. E la richiesta di risarcimento non può superare i 500.000 euro. L’esempio tipico è quello del consulente che propone al cliente un prodotto non adatto al suo profilo di rischio, o che non è stato chiaro sulla natura del finanziamento, provocando così perdite di cui il risparmiatore non era consapevole.
Oltre alla banca, destinatari di un possibile ricorso possono essere Poste Italiane, Divisione Banco Posta, le società di intermediazione finanziaria, i consulenti indipendenti, le società di gestione di fondi ma anche i comuni e i gestori di portali di crowdfunding. Anche qui la procedura si fa online, trascorsi 60 giorni dal reclamo formale, e in questo caso è completamente gratuita. I primi 10 giorni viene valutata l’ammissibilità del ricorso, dopodiché c’è un altro termine complessivo di 75 giorni per le repliche e le controrepliche fino alla decisione, che deve essere emessa entro 90 giorni. La “sentenza” non è vincolante, ma se l’intermediario non si attiene a quanto prescritto, questa volta ne viene data notizia sul sito dell’Acf e su due quotidiani nazionali.
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